Qualidade e satisfação na administração local: avaliação da satisfação dos munícipes da Amave NUTIII/AVE
Conteúdo do artigo principal
Resumo
Atualmente os cidadãos exigem e esperam mais e melhores serviços prestados pelosetor público, daí que a resposta deva ser rápida e eficiente, de modo a agilizar pro-cessos, facilitar seu acesso e proporcionar elevados padrões de qualidade. O presenteestudo se centra na seguinte questão: Será que existem diferenças significativas ao nível dos antecedentes (imagem, expectativas, valor apercebido e, com destaqueparticular, a qualidade apercebida,) e consequentes da satisfação (lealdade e recla-mações) dos munícipes? Para o efeito, concebemos uma estrutura de investigaçãoalicerçada no modelo e nas variáveis latentes do ECSI, à qual adicionamos itens dosmodelos SERVQUAL, CMT e CAF. O método utilizado foi uma pesquisa quantitativa,de caráter descritivo, sendo alvo de estudo os munícipes que utilizam os serviçosprestados pelas câmaras municipais que integram a circunscrição geográfica daAssociação de Municípios do Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa deLanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto eMondim de Basto). Os resultados evidenciam que todos estes fatores têm um efeitopositivo e significativo na satisfação global do munícipe e que há diferenças signifi-cativas entre as oito câmaras municipais.
Downloads
Não há dados estatísticos.
Detalhes do artigo
Como Citar
Cardoso, A., & Cardoso, A. (2011). Qualidade e satisfação na administração local: avaliação da satisfação dos munícipes da Amave NUTIII/AVE. Revista De Administração Pública, 45(4), 1003 a 1030. Recuperado de https://hml-bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rap/article/view/7024
Edição
Seção
Artigos
A Revista de Administração Pública (RAP) compromete-se a contribuir com a proteção dos direitos intelectuais do autor. Nesse sentido:
- Adota a licença Creative Commoms BY (CC-BY) em todos os textos que publica, exceto quando houver indicação de específicos detentores dos direitos autorais e patrimoniais;
- Adota software de verificação de similaridade de conteúdo - plagiarismo (Crossref Similarity Check);
- Adota ações de combate ao plagio e má conduta ética, alinhada às diretrizes do Committee on Publication Ethics (COPE).
Mais detalhes do Código de Ética adotado pela RAP podem ser visualizados em Normas Éticas e Código de Conduta.